Kısaca Genesys’in açıklamasına göre Riachuelo, WhatsApp Business üzerinden gelen müşteri taleplerini çözmek ve destek süreçlerini işletmek için Genesys Cloud Agentic Virtual Agent kullanıyor.

Genesys’in duyurduğu Riachuelo uygulamasında sanal ajan, müşterinin sorusunu yanıtlamanın yanında destek kaydı açabiliyor ve görüşmeyi ilgili iş akışına bağlayabiliyor. Şirketin açıklamasına göre çalışan yardımı gerekmeksizin çözülen taleplerin payı, önceki sohbet botlarına göre yükselmiş durumda. Kustomer’ın APLAZO örneği de müşteriye yönelik otomasyonun çalışanlara sunulan bağlam desteğiyle birlikte kurulabileceğini gösteriyor. Türkiye’deki işletmeler için bu örneklerden çıkarılabilecek başlangıç yaklaşımı; dar bir talep alanı seçmek, bilgi kaynaklarını düzenlemek, insan desteğine geçişi tasarlamak ve çözüm kalitesini ölçmek. Kaynaklardaki başarı oranları ise yerel bir uygulamanın sonuç garantisi olarak görülmemeli.

Sorun

Müşterinin mesajına cevap verilmesi, sorununun çözüldüğü anlamına gelmeyebilir. Genesys’in Riachuelo açıklamasında teslimat gecikmeleri gibi talepler, müşteri görüşmesinin işletmenin iç sistemleriyle birlikte ele alınmasını gerektiren örnekler arasında bulunuyor. Aynı açıklamada önceki sohbet botlarıyla çalışan yardımı olmadan sonuca ulaşabilen müşterilerin payı yüzde 30 olarak veriliyor.

Genesys’in tüketici araştırması da çözüm sürecindeki kopukluklara işaret ediyor: Araştırmaya göre müşteriler kanallar arasında bilgilerin hatırlanmasını beklerken, kuruluşların yüzde 48’i sanal ajan ile çalışan arasında otomatik bilgi aktarımı yapmıyor. Bu bulgudan hareketle uygulamanın hedefi, mesajları karşılamanın yanında müşterinin anlattıklarını sonraki işlem adımına taşıyabilmek olmalı.

Yapay zekâ nasıl kullanılıyor

Genesys’in anlatımına göre Riachuelo’da süreç, müşterinin WhatsApp Business üzerinden talebini iletmesiyle başlıyor. Genesys Cloud Agentic Virtual Agent, teslimat gecikmesi gibi konuları müşterinin çalışan desteğine ihtiyaç duymadan ele alabilmesi için kullanılıyor. Ek yardım gerektiğinde ise insan temsilciye ulaşma yolu açık tutuluyor.

Aynı açıklamaya göre sanal ajan, görüşmeyi işletmenin iç sistemlerine ve iş akışlarına bağlayabiliyor. Daha fazla inceleme gerektiren durumda destek kaydı oluşturup talebi çözümün sonraki aşamasına aktarabiliyor; görüşmenin bağlamı da korunuyor. Bu örnekten çıkarılabilecek süreç tasarımı, talebi anlamak, ilgili işlemi yürütmek ve gerektiğinde çalışanı mevcut bilgilerle devreye almak şeklinde kurulabilir.

Araçlar ve modeller

Riachuelo örneğinde sağlayıcı Genesys, müşteriyle doğrudan çalışan ürün ise Genesys Cloud Agentic Virtual Agent. Genesys’in açıklamasına göre müşteri kanalı olarak WhatsApp Business kullanılıyor. Şirket ayrıca Riachuelo’nun çalışan deneyimini desteklemek için daha önce Genesys Cloud Copilot kullandığını belirtiyor. Kaynak, bu uygulamanın altında çalışan dil modelinin adını paylaşmıyor.

Karşılaştırma için Kustomer’ın APLAZO açıklamasında AI for Customers ve AI for Reps adlı araçlar yer alıyor. Kustomer’a göre ilki müşterilerle görüşmeleri otomatikleştirirken, ikincisi çalışanlara yanıt önerileri ve bağlamsal destek sağlıyor. Bu kaynakta da kullanılan temel model belirtilmiyor; dolayısıyla ürün seçimini model adına dayandıracak bilgi bulunmuyor.

Sonuçlar

Genesys’in Riachuelo açıklamasına göre otonom hizmeti kullanan müşterilerin yüzde 84’ü çalışan yardımı olmadan ihtiyacını karşılayabiliyor. Şirket, önceki geleneksel sohbet botlarında bu payı yüzde 30 olarak bildiriyor. Genesys ayrıca müşteri memnuniyetinde yüzde 60 artış ve teknoloji maliyetlerinde yüzde 26 düşüş açıklıyor. Ancak verilen metin, bu sonuçların ölçüm dönemini ve hesaplama ayrıntılarını paylaşmıyor.

Kustomer’ın APLAZO duyurusunda ise genel bilgi taleplerine ilişkin müşteri memnuniyeti puanının dört ayda yüzde 40 yükseldiği, taleplerin yüzde 60’ının otomatikleştirildiği belirtiliyor. Bunlar farklı işletmelerin sağlayıcı açıklamaları; aynı ölçüm yöntemiyle elde edilmiş karşılaştırmalı sonuçlar olarak ele alınmamalı. Türkiye’deki bir uygulama için hedefler, işletmenin kendi başlangıç verisi üzerinden belirlenmeli.

Türkiye'deki bir KOBİ nasıl uygulayabilir

  • Dar bir başlangıç alanı seçin. Riachuelo’nun Genesys tarafından anlatılan teslimat desteği örneğinden hareketle, işletmenizde sık gelen ve işlem sınırları açık olan bir talep türünü pilot kapsamına alın. Çalışanın hangi noktada devreye gireceğini önceden yazın.
  • Bilgi kaynaklarını hazırlayın. Kustomer’ın APLAZO uygulamasında müşteri otomasyonu ile çalışan desteğinin aynı bilgi tabanından yararlanması, başlangıç için uygulanabilir bir yaklaşım sunuyor. Yanıtlarda kullanılacak işletme bilgilerini tutarlı hâle getirin.
  • Hazır araçları süreç üzerinden değerlendirin. Kaynaklarda adı geçen ürünleri incelerken destek kaydı oluşturma, mevcut sistemlerle bağlantı kurma ve görüşme bağlamını çalışana aktarma ihtiyaçlarını esas alın. Türkiye’de erişim ve Türkçe başarım bilgisi kaynaklarda bulunmuyor; bunları denemede doğrulayın.
  • Pilotta çözüm kalitesini izleyin. Çalışan yardımı olmadan tamamlanan talepleri, insan desteğine geçişleri ve müşteri memnuniyetini birlikte değerlendirin. KVKK açısından kullanılacak kişisel verileri ve erişim sınırlarını incelemeyi hazırlığa ekleyin; bu, kaynaklarda anlatılmış bir uyum sonucu değil, önerilen yerel değerlendirme adımıdır.

Riskler ve maliyet

Genesys’in tüketici araştırmasında insan temsilciye ulaşamamak başlıca sıkıntı olarak aktarılıyor. Bu bulguya dayanarak sanal ajanın çözemediği taleplerde görünür bir geçiş yolu tasarlanmalı. Kustomer’ın APLAZO açıklamasında karmaşık görüşmelerin bağlamıyla birlikte çalışanlara yönlendirilmesi de bu tasarım için somut bir örnek sunuyor. Hatalı veya eksik yanıtları inceleyecek insan gözetimi pilotun parçası olmalı.

Riachuelo’da iç sistemlere bağlantı kurulması, benzer bir projede entegrasyon işinin ayrıca değerlendirilmesi gerektiğini düşündürüyor. Bütçe hazırlığında araç bedeli, bağlantıların geliştirilmesi, bilgi tabanının bakımı ve denetim emeği için teklif istenebilir; kaynaklar bunların tutarını vermiyor. Türkiye’de veri gizliliği ve KVKK değerlendirmesi de ayrıca yapılmalı. Kaynak metinler yerel uyum ayrıntısı sunmadığından bu ürünlerin uyumu hakkında sonuç çıkarılamaz.

Sık sorulanlar

Sanal ajan gerektiğinde görüşmeyi bir çalışana aktarabiliyor mu?
Genesys’in Riachuelo açıklamasına göre ek yardım gerektiğinde insan temsilciye bağlanmak mümkün. Kustomer da APLAZO uygulamasında karmaşık taleplerin görüşme bağlamı korunarak çalışanlara yönlendirildiğini belirtiyor.